客服交谈沟通技巧：怎样沉稳应对客户问题？客服人员在工作期间会碰到各种性格迥异的客户，自然也会遭遇各种各样的问题。要是事先毫无准备，这些问题很可能让你猝不及防，只能慌张回应。客服的核心工作是准确无误地为客户服务，给出让客户最满意的答复。
那么，究竟如何才能精准有效地向客户进行解释呢？通过学习一些方法与技巧，能助你在面对这些问题时更加沉稳从容。下面为你介绍处理客户问题的六个步骤。
1.聆听与领会
客服日常工作经常要接听客户电话，用心聆听客户的心声，是客服有效处理客户问题的基础要求。聆听实则是一个收集信息的过程，客户来电时所表达的疑问、需求以及情绪等，都能通过聆听获取，这对理解客户的状况起着关键作用。毕竟，只有在认真聆听并领会客户的问题之后，才能够做出恰当的回应。
2.诚恳道歉
当客服人员面对客户提出的疑难问题时，要设身处地理解客户遇到问题时的心情。所以在聆听并理解客户需求之后，首要做的就是代表公司就给客户造成的不便向其道歉。以同理心与客户进行沟通，让客户明白你深切理解并高度重视他们的感受。
3.罗列备选方案
客服人员必须清楚：客户咨询的目的在于解决问题，希望得到切实的帮助。所以，迅速为客户提供精准的备选方案，既能安抚客户的情绪，又能增强客户对我们的信任。无论是线上能够直接解释清楚的问题，还是需要反馈到相关部门处理的问题，一定要向客户明确表示我们能够为他做些什么。针对问题的解决，可能会有三到四套解决方案，可先将自己觉得最佳的一套方案提供给客户。要是客户提出不同意见，就再更换另一套，等客户确认后再予以实施。
4.实施解决方案
对于那些无法在线上即刻解决的问题，在与客户就解决方案达成共识之后，应当马上履行承诺，积极认真地帮助客户解决问题。绝不能积压客户的问题，以此降低客户重复来电、情绪进一步激化的可能性。
5.采取额外举措
这一步骤在应对投诉和难缠客户时格外关键，它充分体现了公司对客户的重视程度。通过开展满意度调查、进行跟踪回访等方式收集客户的意见和建议，从而提升客户的体验感。
6.跟进问题处理情况
问题反馈之后，相关部门有没有将问题处理到位？有没有出现拖延或遗漏的现象？这些都需要客服人员去跟进询问。要是已经向客户做出了时间承诺，却在规定时间内没有完成处理，这时就需要弄清楚是在哪个环节出了问题，是工作人员的疏漏，还是客户自身方面的原因？反复确认，直至最终解决客户的问题。
委婉拒绝客户的技巧
人们常说客户就是上帝，然而对于客服人员来讲，有时候我们所面对的“上帝”并非总是那么温和友善，他们可能比较执拗，甚至会提出无理要求。
为客户提供令其满意且超预期的服务，是我们责无旁贷的使命。我们期望着有朝一日，对于客户提出的所有要求，我们都能毫不犹豫地回应“好的，没问题”。
但在实际情形中，当公司制度与客户要求相互冲突时，当客户的期望超出了我们的能力范畴时，亦或是客户提出了“不合理的要求”时，作为客服人员，就应当具备委婉拒绝客户的能力，而且在拒绝的同时，还得让客户乐意接受这一现实，使客户与公司依旧保持良好的合作关系。
委婉表达的小技巧——说“不”的YSE法
Yield——让步但不妥协
让步（安抚情绪）：“我真心非常想帮您，您此刻的心情我完全感同身受。”
不妥协：“但这确实不符合我们公司的规定。”
Explain——阐述原因（说明为什么不能这么做？）
Suggest——推荐其他选择（提供其他可行的解决方案，以解决问题）
